全通路體驗的核心在於著重改善買家歷程及品牌體驗，也就是務必確保客戶一提出要求，就能立刻滿足。不過，疫情讓零售商的世界徹底改頭換面，加速並鞏固全通路發展，使得全通路不再只是可有可無，而是成了不可或缺的生存之道，以致 45% 的零售商坦承在零售策略中新增新通路。
不過，企業匆促推動嶄新的全通路計畫前，應先深入瞭解企業自身及所使用的工具，探索各有哪些能力與限制。在理想情況下，您會想確保最佳化庫存量，好順利完成訂單，如此客戶才能獲得預期的個人化體驗。
庫存履約能力與整合交付
無論是透過網路、門市或結合兩種營運模式，現代消費者期待富有創意的履約通路。現代全通路零售策略的首要需求便是靈活彈性：確保維持即時存貨量最佳化，不論訂單來自何處，企業都能順利完成交付。
零售商務必透過以下方式確保產品唾手可得：
- 透過網站或應用程式購買產品，能追蹤訂單，交貨可宅配或由社區中心代收
- 線上訂購，當日即可到門市取貨
- 提供「先試後買」體驗服務及試用品
- 透過品牌合作夥伴及授權門市提供產品
產品也要能輕鬆退換貨。有些顧客或許只想瀏覽商品、直接退貨然後追蹤退貨流程，或直接親臨門市；讓顧客能自由選擇最符合需求的退貨方式，可創造正面的品牌聯想，顧客自然會再三光顧。
為客戶體驗打造個人化效果
為了讓客戶體驗提升至更高境界，企業必須投資於個人化體驗創造。
隨著客戶逐漸適應後疫情生活，往往期盼享有豐富的線上購物體驗，不僅要比照在門市購物一樣，能取得相同的詳細資訊，還要同樣便利與個人化。這種新趨勢稱為虛實整合 (clicks-to-bricks)，為一種結合線上及門市購物的零售策略，形成無所不在、盡善盡美的客戶體驗。
在個人層面深入瞭解客戶，讓他們與品牌產生連結，乃是當務之急。從實務角度來看，為每位客戶提供客製化廣告、優惠方案、折扣及回饋活動等皆是可行做法，可著手在線上推動客戶個人化歷程，以促進門市消費或取貨為目標。
Centric Planning 如何讓全通路策略完美無缺
一旦企業釐清自身需求，就是時候選擇適合投資的工具了。企業需要在單一位置同步管理所有資料，讓零售商能透過嚴謹的資料配置、即時更新的供應鏈情況以及流暢透明的跨團隊溝通，協調並執行複雜的訂單及履約策略。
Centric Planning 正是派得上用場的工具，其最佳化庫存資料彙總，處理包裝、追蹤及交付所有訂單、出貨與退貨事宜，無論通路為何，皆以時間及成本效率為重。
另外，若需要透過個人化、客戶至上的方式促進互動，Centric Planning 讓團隊能善用買家行為報告、預測模型及機器學習等動態使用情況，全面掌握顧客在哪個國家、哪座城市的哪間門市購買什麼品項，瞭解哪些產品在線上或門市裡銷售速度較快。使用建模功能，更精準預測下一季暢銷品，以預先在最佳銷售地點準備適量庫存。
結論
少了數位轉型工具，欲使全通路策略跟上瞬息萬變的消費者趨勢，絕非易事；所幸，Centric Planning 提供資料導向的解決方案，可輕鬆整合、管理及客製化。對企業而言，擁有全通路策略不再只是可有可無，而是成了不可或缺的必需品；如此一來，才能維持互動關係與競爭力，在現今的零售業情勢中覓得生存之道。
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